Reputación corporativa y el concepto de demora

yaki

Por demora entendemos el espacio temporal que transcurre desde que una acción se inicia hasta que comienza a mostrar sus efectos. En combinación con los ciclos causales, las demoras constituyen uno de los aspectos más importantes a la hora de entender y gestionar el funcionamiento de un sistema y son cruciales a la hora de gestionar intangibles, especialmente aquellos que tienen que ver con la reputación.

Con los ciclos causales y el efecto de retroalimentación, acciones muy pequeñas se pueden amplificar y dar lugar a sucesos de gran magnitud. Desconocer o ignorar el componente temporal en una cadena de efectos es el camino seguro a que estos eventos tengan lugar sin poder anticiparlos ni siquiera intuirlos. Veamos un sencillo ejemplo: vamos a conocer a Yaki, un joven bichón maltés cuyos dueños esperan todo el invierno a que lleguen las vacaciones de verano para cortar su abundante capa de pelo y así mantenerlo fresco en los calurosos días de agosto. La localidad de destino, un hermoso lugar de la costa cantábrica, prácticamente quintuplica su población y los negocios locales florecen gracias a los veraneantes procedentes de las capitales circundantes. Este año la clínica veterinaria no da a basto, al parecer muchas familias ha tenido la misma idea y la peluquera canina que acude un par de veces por semana tiene la agenda totalmente colapsada. Cada animal requiere entre dos y tres horas para hacer un corte adecuado a su raza, pero la peluquera se propone despachar una media de ocho animales cada día.

Después de varias semanas resulta sospechoso ver por el paseo marítimo ejemplares de todas razas literalmente pelados sin ningún cuidado. Los perros se detienen a olerse y sus resigados dueños comentan con disgusto la experiencia sufrida en la clínica veterinaria y la conversación termina indefectiblemente con la declaración de no volver a hacer pasar a la mascota por semejante calvario. El consenso es abrumador y más que un comentario intrascendente entre transeuntes se convierte en una recomendación encarecida.

El verano va llegando a su fin y la peluquera está encantada con lo bien que le han ido las cosas. Ya tiene echado el ojo a un local junto a la clínica y el año que viene piensa alquilarlo y reformarlo unos meses antes de las vacaciones. Posiblemente contrate a una o dos personas para ayudar en el negocio y poder atender así a todas las mascotas que calcula podría tener como clientes.

Pasan los meses con celeridad y las obras de reforma se completan a tiempo gracias al dinero facturado en la temporada anterior y a un pequeño crédito personal. Extrañamente los clientes no terminan de venir a pesar de que el pueblo está en su apogeo veraniego. El paseo marítimo en cambio parece una pasarela de belleza canina recién llegada del interior.

Lo que aparentemente era un éxito rotundo, en realidad era la gestación de un desastre anunciado cuyas consecuencias iban más allá de simplemente una merma de clientes o una caída puntual en la facturación por tener un año malo. La confiada peluquera hizo sus previsiones extrapolando una situación puntual de forma literal, vio la sobrecarga de trabajo como una oportunidad en lugar de como un problema, actuó de forma ignorante acerca de las consecuencias que podría tener atender a los animales con un déficit de calidad en el trabajo y menospreció los efectos que podría tener sobre su reputación el fenómeno boca-oreja protagonizado por unos clientes unánimemente decepcionados. Más aún, incurrió en la temeridad de endeudarse sin saber si la avalancha de actividad que había tenido aquel verano tenía visos de continuidad.

En resumen podemos decir que pecó de miopía sistémica, ignorando por completo las variables que intervienen de forma concatenada en el éxito o fracaso de su negocio y también el factor temporal asociado a la propagación de los efectos de cada una de ellas.¶

ciclo_peluqueria

About Valentín Iglesias

Consultor de marca, diseñador y guitarrista de jazz.

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